Author: EfremMc

Les BPO (Business Process Outsourcing) sont des accords entre deux entreprises où l’une (le client) engage un prestataire de services (dans ce cas, Artech) pour prendre en charge des fonctions non essentielles. Ces accords permettent aux entreprises de se concentrer sur leurs compétences clés et d’améliorer leurs activités, ce qui entraîne une réduction des coûts opérationnels. Ces services de BPO sont devenus de plus en plus populaires au cours des 20 dernières années, les entreprises cherchant à réduire leurs dépenses et à accroître leur efficacité. On estime que les services de BPO atteindront plus de 400 milliards de dollars au cours des 5 prochaines années, avec un taux de croissance annuel composé supérieur à 8 %.

« Faites ce que vous faites le mieux et externalisez le reste ! » Peter Drucker, que Business Weekly a qualifié d’« homme qui a inventé le management », conseillait aux entreprises de rester concentrées sur leurs compétences clés. Des services tels que le support client, les questions de facturation, les ventes et mises à jour de produits, le support technique et d’autres opérations peuvent être externalisés à d’autres entreprises. Ces prestataires de BPO peuvent offrir ces services à moindre coût grâce aux économies d’échelle, aux processus spécialisés, à l’infrastructure et à la disponibilité des talents.

Les modèles d’externalisation suivent trois approches différentes : Onshore (dans le même pays), Offshore (dans un pays éloigné) ou Nearshore (dans un pays proche). Des entreprises de tous les secteurs, allant des sociétés du Fortune 500 aux start-ups, utilisent les services de BPO pour rester concentrées sur leurs fonctions principales, leur permettant ainsi d’être plus flexibles, d’améliorer leur efficacité opérationnelle, d’améliorer le service client et d’adopter des approches innovantes pour servir leurs clients.

Les BPO connaissent une croissance rapide dans de nombreux services tels que la banque, les services financiers et l’assurance (BFSI), ainsi que dans l’informatique, les télécommunications et la santé, le BFSI étant prévu comme le segment à la croissance la plus rapide dans les prochaines années. De plus, les entreprises externalisent leurs besoins administratifs internes, mettant en avant les avantages d’une productivité accrue et d’une meilleure gestion de la charge de travail.
En 2019, l’informatique et les télécommunications représentaient la plus grande part de marché des services de BPO aux États-Unis, avec 30 % du marché, tandis que le segment du service client représentait 31 % des services mondiaux de BPO.

La division Workplace Services d’Artech opère comme un BPO en fournissant un support informatique de proximité et de centre d’appels dans plusieurs secteurs. Dans le secteur financier, nous soutenons les 25 000 employés corporatifs et de terrain d’Ameriprise Financial. Dans l’enseignement supérieur, nous accompagnons des institutions de renom telles que le MIT, Case Western Reserve University et Tufts. Nous soutenons également le secteur de la santé en fournissant des services de support informatique à McKesson. Ces services sont fournis soit sur le site du client, soit dans l’un de nos centres d’appels situés en Virginie-Occidentale et en Arizona.

BPOs (Business Process Outsourcing) is an agreement between 2 companies where one (a client) hires a service provider (in this case, Artech) to take on non-core business functions. These agreements enable companies to focus on their core competencies and enhance their business activities which result in reducing operational costs. These BPO services have become increasingly popular over the last 20 years as companies look for ways to cut expenses and boost efficiencies. BPO services are expected to reach over 400 billion dollars in the next 5 years at a compound annual growth rate of over 8%.

“Do what you do best and outsource the rest!” Peter Drucker, the person Business Weekly called “The Man Who Invented Management”, advised companies to remain focused on their core competencies. Services like customer support, billing questions, sales, and product upgrades, technical support, and other operations can be outsourced to other companies. These BPO providers can offer these services at a lower rate due to economies of scale, specialized processes, infrastructure, and talent availability.

Outsourcing models follow 3 different approaches. Onshore (staying domestic), Offshore (distant country), or Nearshore (a nearby country). Businesses in every industry from fortune 500 companies to start-ups use BPO services to help them stay focused on their primary functions and allowing them to be more flexible, enhance operational efficiency, improve customer service, and utilize innovative approaches to serving customers.

BPO’s are rapidly growing in an array of services like banking, financial services, and insurance (BFSI) as well as IT, telecommunications, and health care industries with BFSI expected to be the fastest-growing segment over the next few years. Additionally, companies are outsourcing back-office requirements stating the benefits of increased productivity and workload management.
In 2019 IT and telecommunications had the largest market share of BPO services in the United States accounting for 30% of the market while the customer services segment made up 31% of global BPO services.

Artech’s Workplace Services division operates as a BPO providing deskside and IT call center support in multiple verticals. In the financial industry, we support Ameriprise Financials 25,000 corporate and field employees. In the higher education sector, we support highly regarded institutions like MIT, Case Western Reserve University, and Tufts. We also support the healthcare market by providing IT service desk services to McKesson. These services are provided either at the client’s location or in one of our call center locations in West Virginia and Arizona.

IT Managed Services : Liste de contrôle en 8 points pour maximiser le ROI

Souvent, les entreprises pensent qu’elles disposent des compétences nécessaires, qu’elles ont accès aux derniers programmes de formation et qu’elles possèdent une feuille de route informatique solide, alignée sur les besoins de leurs clients. Après tout, n’est-ce pas simplement la routine du « business as usual » que de rester à jour avec les technologies actuelles et de les soutenir ?

L’histoire a montré que ce n’est pas toujours le cas. Les projets informatiques internes et les réussites de services deviennent de plus en plus rares. Avec une technologie en constante évolution et à un rythme de plus en plus rapide, il devient difficile de s’assurer que votre organisation informatique sera compétente et prête à réagir au moment nécessaire.

Bien que la formation de votre personnel informatique pour gérer de nouvelles technologies, solutions et services soit importante et absolument nécessaire, cela ne garantit pas toujours le succès. C’est là qu’intervient la collaboration avec un partenaire en services gérés possédant une expérience dans la gestion des dynamiques du changement technologique et de la mise en œuvre de nouvelles technologies et innovations.

La réalité

Soyons honnêtes, la « formation » combinée à « l’expérience du terrain » l’emporte sur la « formation » seule dans tous les cas. Préféreriez-vous qu’un chirurgien cardiaque fraîchement formé opère vos proches ou opteriez-vous pour un chirurgien qui a plusieurs années d’expérience dans cette procédure ? Quel est le niveau de risque que vos clients commerciaux sont prêts à accepter en se fiant uniquement à leur équipe informatique interne ? Comment l’entreprise peut-elle mieux utiliser ses équipes IT internes afin de réduire les risques tout en leur permettant d’innover et de mieux concurrencer sur le marché ?

Maintenir le bon équilibre entre vos homologues métiers et l’informatique interne tout en tirant parti d’un partenaire spécialisé en services IT est la formule la plus viable pour réussir !

Les avantages d’un partenaire en services gérés IT

Les avantages de collaborer avec des prestataires spécialisés en services informatiques sont énormes, que ce soit pour la gestion de projets ou des services gérés. Dans la plupart des cas, les bénéfices sont immédiatement visibles, tandis que d’autres se développent avec le temps pour accroître votre retour sur investissement (ROI). Dans tous les cas, tirer parti d’un partenaire spécialisé en services IT vous aidera à obtenir de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Voici quelques avantages immédiats :

1. Contrôle des coûts

   • • Les partenaires en services gérés fonctionnent généralement selon un contrat à prix fixe prédéterminé, ce qui permet une prévision budgétaire précise tout en limitant les dépassements de coûts.
     • Payer pour les résultats des produits et services, et non pour les actifs fixes. Transformez vos dépenses IT en un modèle OpEx pour un meilleur contrôle des coûts. Limitez le besoin de recrutements inutiles, d’investissements technologiques et d’infrastructures. Confiez cela à votre fournisseur de services gérés.

2. Réduction des coûts de main-d’œuvre

   • • Recruter des employés à temps plein uniquement pour un projet spécifique coûte plus cher en temps, argent et effort que de recourir à un fournisseur de services gérés.
     • Évitez les coûts de formation et de certification grâce à un fournisseur de services gérés qui déploiera des ressources déjà compétentes et certifiées pour répondre aux besoins des projets et services.

3. Éviter les risques liés aux lacunes de compétences

   • • Les fournisseurs de services gérés recruteront et déploieront des ressources qualifiées, certifiées, expérimentées et formées dès le départ, conformément aux spécifications du contrat, ce qui limite les courbes d’apprentissage et évite les lacunes de compétences pouvant mettre en péril les projets.

4. Évolutivité

   • • Un fournisseur de services gérés peut rapidement ajuster les ressources de support en fonction des besoins, maintenant ainsi la productivité et réduisant le temps d’inactivité payé.
     • Les charges de travail sont souvent dynamiques et nécessitent des ajustements à la demande pour garantir une efficacité maximale en matière de technologies, de services et de personnel. Un fournisseur de services gérés travaillera en étroite collaboration avec les clients pour prévoir les charges de travail et garantir des ressources adéquates au moment opportun.

5. Mise en œuvre rapide d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau service

   • • Un prestataire de services IT externe de qualité dispose de l’expertise, des technologies, des infrastructures et des ressources qualifiées nécessaires pour se lancer immédiatement dans un projet. En revanche, tenter de créer ces capacités en interne (formation, gestion et staffing) expose l’entreprise à des dépassements de coûts, des lacunes de compétences, des erreurs coûteuses et des retards de projet. Les investissements internes et les risques encourus peuvent être bien plus élevés qu’en confiant la mission à un prestataire expert.

6. Permettre aux ressources internes de se concentrer sur le cœur de métier

   • • Il n’est pas nécessaire de détourner vos ressources de leurs activités quotidiennes pour réaliser des POC, rechercher des solutions technologiques, se former à de nouveaux outils, ou consacrer un temps excessif à l’implémentation de nouvelles solutions tout en gérant l’activité. Cela coûte cher et met en péril les performances de l’entreprise. Confiez ces tâches aux experts. Un partenaire en services gérés peut mener tous ces travaux en parallèle, permettant à vos équipes de maintenir le rythme sans risque inutile de dégradation de l’activité.

7. Réduction des risques liés aux produits et services

   • • Les prestataires de services gérés spécialisés dans les produits ou services demandés sont des experts qui réduisent les risques liés aux exigences mal définies, aux retards de projet, aux failles de sécurité ou de conformité, aux dépassements de coûts, aux interruptions d’activité et à une mauvaise expérience client.
     • Les fournisseurs de services gérés assument une grande partie des risques à votre place et garantissent que les services livrés répondent à toutes les exigences définies dans un contrat de Statement of Work (SOW), soutenu par un Service Level Agreement (SLA).

8. Conformité et sécurité

   • • Selon le type d’activité et le secteur concerné, les entreprises peuvent être tenues de subir des audits de conformité et de sécurité lors de la mise en œuvre d’un nouveau processus, d’une technologie ou de services, afin d’éviter des risques coûteux.
     • Les partenaires en services gérés peuvent vous aider à rester en conformité. Vos exigences en matière de sécurité et de conformité sont intégrées dans le contrat du fournisseur de services et appliquées dès le lancement du projet. Les prestataires qualifiés vous feront gagner du temps et de l’argent.

Facteurs clés pour les responsables IT afin d’obtenir plus de succès dans le service à leurs homologues métiers

1. Aligner plus étroitement l’informatique interne sur les besoins changeants des métiers.
2. Gérer et hiérarchiser conjointement les besoins métiers nécessitant un support IT.
3. Traduire et catégoriser les besoins métiers en solutions et services technologiques ; puis les intégrer dans votre feuille de route IT.
4. Déterminer l’expertise interne, les lacunes de connaissances et la meilleure utilisation des ressources pour répondre aux demandes dynamiques du business et les livrer en temps voulu.
5. Collaborer avec des partenaires en services IT pour combler les lacunes en termes d’expérience, de délai de mise sur le marché et de coûts.
6. Mettre en place un forum discipliné d’amélioration continue des services par l’optimisation des processus et de la technologie, incluant à la fois les métiers et les partenaires IT.
7. Mesurer le succès en termes de « résultats de l’expérience client » et les décliner auprès de vos partenaires IT sous forme de niveaux de service (SLA, SLO, KPI).

Vous ne savez pas par où commencer pour améliorer vos résultats en matière d’expérience client ? Contactez dès aujourd’hui un partenaire IT Artech pour obtenir des conseils.

Often companies are under the belief that they are well equipped with the necessary skills, have access to the latest training programs, and have a sound IT roadmap that is aligned to their customer’s business needs. After all, isn’t it just routine “business as usual” to stay on top of current technologies and a means to support it?

History has shown that this isn’t always the case. In-house IT projects and service success stories are becoming harder to find. With technology constantly changing and at an increasingly accelerated rate it’s becoming difficult to ensure that your IT organization will be skilled and ready to react when needed.

Although training your IT staff to handle new technologies solutions and services is important and most definitely needed, it doesn’t always guarantee success. This is where engaging an IT managed services partner with experience in dealing with dynamics of technological change and the implementation of new technologies and innovations makes sense.

The Reality

Let’s face it, “training” combined with “real-world experience” trumps “training” alone in every instance. Would you rather go to a heart surgeon who is fresh out of training perform procedures on your loved ones or opt for a surgeon who has several years of experience performing the procedure? What is the level of risk that your business customers are willing to take in relying on their in-house IT counterparts? How can the business better utilize their internal IT counterparts to reduce risk while allowing them to better innovate and compete in the marketplace?

Maintaining the right balance between your business counterparts and internal IT while leveraging a specialized IT services partner is the most viable formula for success!

IT Managed Services Partner Advantages

There are enormous benefits that can be attained by partnering with specialized IT service providers in the form of sourcing IT projects and managed services. In most cases, the benefits are immediately realized while others may evolve to increase your return on investment (ROI). Either way, leveraging a specialized IT services partner will help to achieve better outcomes for your business.

Here are some immediate benefits that can be gained:

1. Cost Control

   • • Managed services partners typically operate under a pre-determined fixed priced contract permitting accurate budget forecasting while limiting exposure to cost overruns.
     • Pay for the product and service outcomes and not the fixed assets. Convert your IT organizations Capex to an OpEx model for better cost control. Limit the need for unnecessary recruitment, technology, and facilities investments. Leave it to your managed services provider.

2. Reduce Labor Costs

   • • Hiring full-time employees for the sole purpose of working on a specific project costs more time, money, and effort than employing a managed service provider.
     • Avoid training and certification costs through a managed service provider who will deploy resources skilled and pre-certified to meet project and services requirements.

3. Avoid Skill Gap Risks

   • • Managed service providers will recruit and deploy pre-qualified, certified, experienced & trained resources out of the gate as per the contract specification limiting learning curves and avoiding skill gaps that could put projects at risk.

4. Scalability

   • • A managed services provider can quickly scale up or down on support staff resources to meet volume demands keeping them more productive and limiting any paid down-time.
     • Workloads are often dynamic and require on-demand changes to ensure maximum efficiencies in technology, services, and staffing are attained. A managed services provider will work closely with customers to forecast workloads and then ensure adequate resources are available when needed to manage them.

5. Quick to Implement a New Technology or Service

   • • A quality outsourced IT service organization will have the necessary expertise, technologies, facilities, and skilled resources to engage in project work immediately. Whereas attempting to build capabilities, train, manage and staff in-house teams on designing, implementing, and managing new technologies and services exposes companies to cost overruns, skill gaps, damaging errors, and project delays. In-house investments and level of risks to take-on can be significantly higher than when contracting an expert service provider.

6. Enabling Company Resources to Stay Focused on Running Your Business

   • • There’s no need to pull resources away from their day-to-day activities to perform IT related proofs of concepts, delve into researching technology solutions, train in new technologies or tools, and to put in excessive hours trying to implement a new product or services while running their business at the same time. This is costly and puts business performance at risk. Leave this effort to the experts. A managed services partner can perform all the necessary work in parallel to your internal staff supporting business as usual limiting the unwarranted risks of business degradation.

7. Reduce Product & Services Risk

   • • Managed services providers that specialize in the product development or services being asked of them are the experts and will reduce risks related to mismatched requirements, project delays, security or compliance breaches, cost overruns, business holdups, and a poor customer experience.
     • Managed services providers sign up to take on a lot of the risks for you and provide a guarantee that the services delivered meet all requirements laid out in a Statement of Work (SOW) contract backed by a Service Level Agreement (SLA).

8. Compliance and Security

   • • Depending on your type of business and the industry serviced companies may be required to undergo security and regulatory compliance audits when implementing a new business process, technology, or services to prevent damaging risk exposure.
     • Managed services partners can help ensure you’re in compliance through the services being sourced from them. Your security and compliance requirements are built into the service providers contract and delivered as requested upon project startup. Pre-qualified managed services providers will save to time and money.

Key factors for IT leaders to consider for achieving greater success in serving their business counterparts

1. Focus internal IT to align closer to your business counterparts and their ever-changing needs.
2. Jointly manage and prioritize business needs and where they require IT support.
3. Translate and categorize business requirements in terms of technologies solutions and services; then, incorporate them into your IT roadmap.
4. Determine in-house IT expertise, knowledge gaps and best use of resources to meet the dynamic business demands and how to deliver on their demands in a timely fashion.
5. Engage IT services partners to fulfil technology and services gaps in terms of experience, time-to-market, and costs.
6. Establish a disciplined forum for continuous service improvement through process and technology optimization and innovation. Include your business counterparts as well as IT service partners.
7. Measure success in terms of “Customer Experience Outcomes” and drive them down to your IT services partners in the form of Service Levels (SLAs, SLOs, KPIs).

Not sure where or how to get started on the right path to better Customer Experience Outcomes? Contact an Artech IT Partner today for guidance.